为增强医院职工的服务意识，规范与患者的沟通能力，提高患者就医体验和满意度，福州佑联骨科医院于9月14日(星期四)下午举办了“服务与沟通应用”专题培训。

培训会得到了福建省星之映文化传媒有限公司强有力的支持，该公司选派国际注册专业礼仪人才测评中心高级礼仪培训师冬咚老师为领队的讲师团队亲临医院进行授课，来自临床、医技、窗口岗位、行政部门的50余名员工参加了培训。

授课伊始，冬咚讲师向参会人员分享“55387”定律，她说：决定一个人第一印象的，55%体现在外表、穿着、打扮；38%的肢体语言、神态及语气；而谈话内容只占到7%，规范医院职工行为举止，提升服务礼仪及形象素养，掌握良好的沟通技巧已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。

培训会上，重点围绕“服务意识与心态”“服务形象打造”“服务沟通与客诉处理应用”三大内容，着力培训塑造亲和得体的形象，通过倾听患者投诉，消除患者的抗拒心理；借助目光与肢体语言增进和患者的关系；寻找双方的共同点，运用“我们”等词汇增进亲切感等方式，为患者带来温情的服务体验。

培训会上，生动有趣的分组“无言”传递信息，让与会者进一步认识到有效沟通的重要性；模拟处理患者因影像科排队产生烦躁心理，则是让大家了解到沟通需要让患者感受到尊重，使患者合理的诉求得到满足。三个小时的培训活动环节紧凑，生动有趣，寓教于情，赢得了全体参会人员的阵阵掌声。

礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范，医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平。通过本次培训，与会人员对服务与沟通应用认知上得到升华，三病区的护士内化于心感受到“从病人入院那一刻开始，都属于我们的服务”；客服人员从知行合一体会到“患者的需求，就是我们的服务”。与会人员表示，将培训学习到的礼仪文化知识融合到医疗服务中，自觉规范服务行为，打造具有佑联特色的服务文化，为医院高质量发展营造优质医疗服务环境。